翁道逵　ベリーベスト法律事務所（中国弁護士）
日本の仮想通貨に関する法制度ガイド その71

一般社団法人日本暗号資産取引業協会(以下「認定協会」という)は、苦情・紛争解決の自主規則として、暗号資産交換業に係る苦情処理及び紛争解決に関する規則、並びにその細則を規定しております。

今回は認定協会の「暗号資産交換業に係る苦情処理及び紛争解決に関する規則に関する細則 」(以下「苦情・紛争解決細則」という)を紹介します。

• 苦情の受付

「苦情・紛争解決細則」第3条によると、職員は、利用者等から苦情の申し出があったときは、申し出に係る事情を聴取のうえ、「苦情相談調査票」(以下、「調査票」という。)に記入します。

また、事務局は、苦情等の申し出を受け付けたときは、当該申し出に係る会員に苦情等の申し出の内容を口頭若しくは文書により連絡し、その迅速な処理を行うよう求め、当該申出人にもその旨連絡します。この場合において、事務局は、規則第7条第1項に基づき、当該会員に対し、文書若しくは口頭による説明又は資料の提出を求めることができます。

事務局は、規則第8条第2項及び同第10条第4項の規定に従い、当該苦情等の処理の結果に関し、当該会員に対し口頭での報告を求めるほか、調査票により文書 での報告を求めることができます。

さらに、事務局は、申し出を受け付けた苦情等で、法令等に抵触又は抵触のおそれのある 重大な苦情等と判断されるときは、当該苦情等の処理につき、理事会に諮るものとします。事務局は、この処理を行うに当たっては、当該会員から事情を聴取するものとします。

上記の調査票には、簡易な質問、不平・不満、匿名の苦情、苦情の相手が不明等の場合を除き、苦情内容等必要事項を記入します。職員は、口頭で申し出のあった苦情に関し必要があると判断したときは、当該申出人に対し、書面による申し出を求めることができます。苦情の申し出を受け付けた職員は、前各項の処理を行った後、重要なものについては、直ちにその内容を責任者又は代行者に報告します。

• 紛争解決支援機関の利用対象外

「苦情・紛争解決細則」第7条によると、紛争解決支援機関の利用申込みに関して、当該苦情の内容が次の各号のいずれかに該当する場合は、利用の対象外とします。

(1)取引の名義が、当該申出人本人でない場合(ただし、規則第3条ただし書き該当する場合は除く。)

(2)苦情の原因である取引の日から3年が経過している場合

(3) 当該苦情に係る訴訟が終了若しくは訴訟中、又は民事調停が終了若しくは民事調停中のものである場合

(4)弁護士会のあっせん・仲介手続きが終了又は手続中の場合

(5)会員の経営方針や販売態度又は会員従業員個人に係る事項など、事柄の性質上、紛争解決支援機関の利用が適当でないと認められる場合

(6)不当な目的で又はみだりに苦情の申し出をしたと認められる場合

    （次回へ続く）