翁道逵　ベリーベスト法律事務所（中国弁護士）
日本の暗号資産に関する法制度ガイド その90

一般法人日本暗号資産取引業協会(以下「認定協会」という)は、 金融商品取引法関連自主規制規則として、業務取扱関係、顧客財産管理・システム安全管理等、勧誘・広告、AML/CFT・反社会的勢力対応、事故確認申請、苦情・紛争解決、従業員服務、外務員登録等、金融商品仲介業者などを規定しております。

今回は認定協会の苦情と紛争解決に関する「暗号資産等関連デリバティブ取引業に係る苦情処理及び紛争解決に関する規則」(以下「紛争解決規則」という)を紹介します。

• 苦情に関する対応

「紛争解決規則」第3条によると、第一種会員（デリバティブ）は、顧客から業務に関する苦情等の申出がなされた場合に対し、以下の内容を含む苦情処理体制を構築する必要があります。

（1）苦情等に対し迅速かつ適切な処理、対応ができるよう、苦情等に係る担当部署及び処理手続の制定

（2）顧客が簡便かつ容易に苦情等の申出ができるよう、苦情等窓口の充実化

（3）苦情等の内容が経営に重大な影響を与え得る事案であれば内部監査部門や経営陣に報告する等、事案に応じ必要な関係者間で情報共有が図られる体制

（4） 苦情等申出を行った顧客に対し、対応状況についての説明等、適切なフォローアップがなされる体制

（5）苦情等の内容は、正確かつ適切に記録、保存されるとともに、蓄積と分析を行うことによって、勧誘体制や事務処理体制の改善、再発防止策の策定に十分活用される体制

• 苦情等の解決の業務委託

「紛争解決規則」第4条によると、認定協会は、以下の業務を、特定非営利活動法人証券・金融商品あっせん相談センター（以下「センター」という。）に委託する方法により行います。

(1) 第一種会員（デリバティブ）及び金融商品仲介業者（以下「第一種会員（デリバティブ）等」という。）の業務に対する顧客からの苦情を相手方である第一種会員（デリバティブ）等に取り次ぎ、その解決を図ること

(2)第一種会員（デリバティブ） 等と顧客との間の紛争の解決のため、あっせん委員によるあっせんの業務を行うこと。

認定協会は、前項の規定にかかわらず、必要と認めるときは、苦情についての解決の業務について関与することができます。また、上記の業務委託に関し、苦情解決又はあっせんの業務委託の範囲、費用負担の方法その他必要な事項は、認定協会とセンターとの協定により定めます。

ちなみに、上記の業務の実施に付随して、認定協会は、暗号資産等関連デリバティブ取引業に関する顧客からの相談に応じる事務をセンターに行わせることができます。「紛争解決規則」に定めるもののほか、センターに委託する苦情解決及びあっせんの業務に関し必要な事項は、センターの規則で定めるところによります。

次回へ続く